(一)、写错菜单或送错菜怎么办? 问：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉他客人，征询客人意见否还必须。 2、如若必须，不应与厨房联系，以 慢的速度将菜烹调出来，并由领班或餐厅经理再度道歉。 3、如客人不必须，不应给客人退掉，或赠送给果盘或优惠九折报以歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没，不应如何解决问题? 问：1、表示歉意，征询客人意见，告知否可以替换与这道菜价格，味型相近的菜品，如客人表示同意，以 慢的速度将菜送上。 2、如客人坚决要原本的菜品，应请客人冷静等侯，立刻与厨房联系，或从其他部门拨给或很快出外订购，立刻烹调。
3、餐厅领班或经理再度向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办? 问：1、首先向客人表示歉意，并经客人容许后将此菜退回。
2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或新的为客人做到一份，或替换一道有特色的菜，或赠送给果盘，为客人打九折，向客人作出深刻印象评估，保证今后仍然再次发生类似于情况。 3、事后的组织有关人员调查此事，并对责任人作出罚款处置。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办? 问：1、首先给客人交上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人致歉，服务员不应帮助客人涂抹，如是女宾，要让客人自己涂抹。
2、服务员应该立刻整理台面，如脏得得意，则请求客人半场为客人浸整洁并请求客人留给地址和电话，待衣服洗涤后特地上门归还。 3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完后将衣服拿回，洗涤后再送换客人，报以歉意。 (五)、客人对菜品不失望时怎么办? 问：1、客人对菜品不失望有多种原因，有可能菜肴过韦斯或过淡;有可能是菜肴原料的质量问题，也有可能是菜肴的烹饪方法客人过于理解，也有可能是客人自身的心情很差，影响用餐情绪。
2、如果因菜肴过韦斯或过淡，不应向客人致歉，将菜肴退回厨房新的加工制，再行末端上请求客人享用。 3、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即删除菜肴，并向客人致歉，并根据客人意见新的做到一份或做到一份与些菜相似口味的菜肴，请求客人再此享用，结帐时应考虑到减收此菜的费用。
4、如果因客人对烹饪方法的不理解，不应详尽而冷静说明菜品的制作方法和特色口味，求出客人的解读，服务员不应向客人表示歉意。 5、如果是客人心很差而投拆菜品，这时不应含蓄地劝慰客人，耐心地给客人说明，通过较好的语言交流，来劝说客人。
(六)、客人对饭菜，酒水不失望而逼缴付怎么办? 问：1、客人对饭菜不失望，首先表示歉意，冷静问明情况，如客人所托拒绝是不顾一切的，某菜肴有问题或过于实惠，或上菜不及时影响其用餐，则可以减免此菜的费用或必要折扣报以歉意。 2、对酒水不失望，如客人指出酒水是伪劣产品，不应告诉他客人我店酒水就是指正规化酒水公司入的，经技术监督局接纳的;如客人指出酒水价格太高，则不应告诉他客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要冷静而礼貌。 3、如客人对服务不失望，服务员不应真诚致歉，然后由领班替换一名服务员。 4、在处置以上问题时，餐厅经理或领班都不应及时赶往现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不失望逼缴付时，应视情节长短，尽可能符合客人的合理要求，当客人结完帐后再度表示感谢，事后开会有关人员认真总结经验教训，并对引起事故者做出适当的罚款或纪律处分。
(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚不应怎么办? 问：1、因服务不及时，由经理或领班向客人致歉，再视情况作出补救措施。 2、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我立刻与厨房联系""请求再行等十分钟，菜立刻就来"以平稳客人情绪，旋即通报厨房以 慢整度将菜端上来。 3、由领班或经理再度向客人表示歉意， 后可赠送给果盘。
(八)、客人不小心摔倒，灼伤怎么办? 问：1、如客人不小心摔倒或灼伤，首先应付客人展开救护处置，送药并展开恳求,绝不嘲笑客人，如情况尤其相当严重，不应立即送医院。 2、客人用餐完，可以给客人必要优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，适当时也可登门拜访，报以酒店诚恳。
(九)、客人因醉酒而行为不检点，经常出现毁坏酒店设施的情况后怎么办? 问：1、首先不应通报经理，经理很快赶往现场解决问题。 2、如果客人行为不检点，不应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
3、暂停对客人上带上酒精的酒水，改为上浓茶或醒酒汤。 4、尽量让醉酒者离开了现场。
5、清点现场损毁的杯子和设施，并请席中精神状态客人到吧台把帐结清，视情况长短可加倍赔偿金。 6、根据情况，适当时通报保安作好打算。 (十)、客人指出酒店所获取的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办? 问：1、冷静地给客人说明，酒店的商品是经质量监督局和物价局审查过的，确有伪劣产品。
2、如客人不坚信，可留给有效证件及地址、电话我们去找有关部门检验，如确实质量问题，客人的消费酒店分担，如无质量问题，不应拒绝客人对酒店的名誉作出赔偿金。 3、如客人体现有误，要同意客人表示同意后替换物品，结帐时减免此物品的费用。 (十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办? 问：1、不应再行看客人否有受损，并尽早采行补求措施。服务员不应很快清扫现场,整理台面，披上新的餐具，留意不要发脾气，不要让客人尴尬。
2、婉言告诉他客人应付损毁的餐具不予赔偿金。 (十二)、如何为带上小孩的客人服务? 问：1、首先把带上小孩的客人按排到餐厅的一侧，防止影响他人，并留意不要把孩子决定到过道上。
根据必须，为孩子加宽座位。 2、在点菜时，首先要关心孩子，告知其父母否为孩子点一些讨厌的菜品,如小吃、甜食等。 3、孩子点的菜要是提早上，并尽量减少所用餐具，更佳只获取一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。
4、上菜时不得从孩子的关顶上。 5、当孩子吃完后，服务员可将孩子领取一旁照料，使大人能安心用餐，同时切记不得给孩子内乱不吃东西。
(十三)、客人想要入包房消费而标准过于怎么办? 问：1、首先向客人引荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 2、根据情况，如做生意不忙可必要降低标准，但要大力地向客人说明这是我店给与他本人的尤其优惠。 (十四)、客人消费时间早已多达下班时间，甚至影响下一餐的打算工作时应怎么办? 问：1、告知客人否必须加菜或饮料，如不必，请求客人再行把帐结一下，我们吧台和财务要上班并告诉客人酒店要缴超时酬劳。
2、根据情况可为客人重新安排座位，以便做到洗手。 3、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶出。 (十五)、客人不小心将个人物品遗失却又去找将近怎么办? 问：1、首先向客人和值台服务员理解情况，搞清楚事情的经过，如遗失的是一般物品。
可让客人留给地址和电话，以便寻找后及时归还，如去找将近，也不应电话与客人联系，报以关心，如遗失的是最重要的物品，则应请公安机关出面解决问题。 (十六)、客人消费额本来很少又拒绝优惠折扣，不应怎么办? 问：1、婉言说明由于用餐数额较少，利润很低无法折扣。可许诺客人下次来消费时优惠。
2、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准上升就等于是优惠折扣。 3、此类情况应以未予折扣。 (十七)、客人消费完后拒绝酒店赠送礼品，而酒店又没时该怎么办? 问：1、首先尽量地符合客人的合理必须，要及时与仓库或其他部门联系拨给。
2、如显然没，应立即向客人致歉，适当时给客人必要折扣，报以歉意，也可请客人留给地址或电话以后有机会登门道歉。 (十八)、客人点的菜长时间没上，拒绝减帐如何处置? 问：1、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的拒绝不应几乎不予符合。 2、如客人点的菜必须制作的时间较为宽，则应请客人协议书，并视情况，或立刻催上或中止由客人要求。
3、即使为客人减帐退菜，也不应由经理或领班出面，再度向客人致歉。 (十九)、客人用餐完后才察觉并未带足现金和支票时，怎么办? 问：1、首先让同客人用餐的其他人想要办法，尽可能结帐。 2、如觉得没，可请客人留给有效证件、地址、电话并列明欠款额，以定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。 3、如没有效证件，则批示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回来取钱。
(二十)、客人比对帐单时找到有多收的错误时，怎么办? 问：1、首先向客人致歉，并分析原因。 2、如果是客人莫名其妙了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心说明，如果客人坚决，则不应增加部分金额，双方都不作些妥协，由经理向客人说明。
3、如要由于工作原因该上的菜没上，结帐时却多收，服务员则不应再度向客人道歉并乘以没上的菜价。 4、如收银员无意中结错帐或服务员没严肃比对帐单，服务员不应立刻修正菜单，向客人致歉，解释原因，求出客人的协议书，必要优惠后再行结帐。
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